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O Controle Estatístico de Processos – CEP – é uma ferramenta utilizada para monitorar processos no que se refere à criação de produtos ou serviços com intuito de diagnosticar falhas e saná-las, prontamente.
Note, porém, que essa ferramenta serve para controlar processos, não metas de qualidade em serviços. No entanto, podemos adaptá-la ao processo de atendimento para fins didáticos. Essa é a forma mais utilizada para explicar a ferramenta mais facilmente.
Sabe-se que os serviços possuem características diferentes dada sua natureza intangível. Então, o controle de qualidade é feito com base em parâmetros distintos daquilo que é usualmente praticável em, por exemplo, nas indústrias e processos produtivos. Dessa forma, utilizar as cartas de controle nesse contexto é um desafio e tanto. Portanto, para alcançar nosso intuito utilizaremos o CEP para evidenciar se o processo está ou não “sob controle”.
O CEP ajuda no estabelecimento de padrões, características e limites que são pré-estabelecidos. Por exemplo, quando queremos controlar a quantidade e o tamanho de um produto. Dessa forma, utiliza-se o CEP para inspeciona por amostragem e identificar, entre outras coisas, o desvio no padrão. Sendo assim, é possível identificar os problemas causadores da variação no padrão e corrigi-los prontamente, por isso, o CEP também é um sistema preventivo.
O CEP ajuda também na identificação da variabilidade observada no processo, ou seja, as diferenças observadas na especificação do produto. Isso não significa dizer que as variações não ocorram, pois, elas fazem parte do processo produtivo. Todavia, as variações devem ocorrer dentro dos limites estabelecidos. O que estiver fora do limite, na verdade, não está sob controle. Observe os quadros explicativos abaixo:
Os gráficos ajudam a identificar os dois tipos de variabilidade, a saber: variação por causas comuns e variação decorrentes de causas especiais. As causas comuns são aquelas que acontecem sempre e ocorrem dentro dos limites preestabelecidos. É possível diminuir essas causas modificando, por exemplo, o processo de produção através de padrões mais específicos.
As causas especiais são aquelas responsáveis por apresentar variações bruscas no processo, ou seja, são os pontos fora dos limites aceitáveis. Dessa forma, utilizamos as cartas de controle para identificar, graficamente, as causas especiais que tornam o processo fora de controle, pois, elas promovem mudanças radicais no padrão do processo.
O gráfico anterior mostra as causas especiais mesmo com a variação estando dentro dos limites, por isso, é importante observar bem quando há, por exemplo, muitos pontos longe da Linha Central ou quando há sete pontos acima ou abaixo da Linha Central. Nesse momento é importante identificar as causas que estão provocando essa variabilidade e depois eliminá-las.
A Carta de Controle, notoriamente, tornou possível a elaboração do conceito de Controle Estatístico de Processos. A CEP, primeiramente, foi apresentada por Walter Andrew Shewhart físico, engenheiro e estatístico americano, que ficou conhecido por ser desenvolvedor do controle estatístico de qualidade. A primeira menção ao CEP surgiu de um memorando no qual ele descrevia os princípios da Carta de Controle representada graficamente.
Vantagens da utilização desta ferramenta:
Verificar se o processo está sob controle
Demonstrar que existem causas especiais de variabilidades