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A Folha de Verificação surgiu no Japão pós-guerra. Atualmente, essa ferramenta se popularizou dentro do sistema de Gestão da Qualidade passando a ser utilizada em diversos setores. Ela serve para coletar e analisar dados que auxiliam à tomada de decisão. A ferramenta pode ser utilizada para coletar qualquer tipo de dado, pois, ela funciona como uma espécie de checklist.
O controle estatístico da qualidade tem se mostrado muito eficiente e a Folha de Verificação serve para alimentar a base informacional necessária ao controle e ao monitoramento das informações processuais.
Dessa forma, o grande objetivo é organizar os eventos e verificar a ocorrência deles. Destarte, verificar a ocorrência de determinado dado em um processo pode ser a chave para solucionar diversos tipos de problemas. Não obstante, a Folha de Verificação é a forma mais eficiente para contar a quantidade de eventos, registrar estatisticamente a história da empresa e identificar as não-conformidades observadas no processo.
Algumas vantagens na utilização desta ferramenta: Apoio à análise processual; auxílio na tomada de decisão; Facilitação da contagem dos eventos no processo.
Entenda como utilizar a Folha de Verificação a partir de dois exemplos simples: No primeiro imagine uma empresa que utilizou a Folha de verificação para coletar os dados relacionados à quantidade de atendimentos bem-sucedidos. Entenda por bem-sucedido os atendimentos que capazes de entregar feedback rápido ao cliente.
Então, esses dados, através da Folha de verificação, poderiam ser coletados diariamente. A partir dessa ferramenta é possível identificar alguns padrões, mas também, algumas anormalidades ou não-conformidades. Não obstante, a folha de verificação organiza os dados e auxilia à tomada de decisão.
No exemplo acima, é possível extrair informações pertinentes como, por exemplo, número total de atendimentos diário, melhor dia, menor amplitude, média mensal entre outras coisas. No entanto, o dado mais importante diz respeito a quantidade de atendimentos bem-sucedidos.
Voltando ao exemplo anterior, caso observemos que em um determinado dia houve menor percentual de atendimentos bem-sucedidos e alta na fila de espera, então, seria necessário agir, corretivamente, para sanar a anormalidade ou não-conformidade percebida.
É importante estar atento às metas vinculadas a algum critério de valor preestabelecido pela empresa. A ferramenta serve para demonstrar como o processo é conforme, isto é, como ele atende aos critérios de valor. Em casos adversos é necessário tomar ações que visem corrigir as falhas identificadas.
Ainda de acordo com o exemplo citado anteriormente, suponhamos que o processo seja analisado durante uma semana. Sendo assim, foram identificados alguns problemas no atendimento. Notou-se uma evidente demora no atendimento e os efeitos mais perceptíveis, foram:
O excesso de pessoas na fila, baixa capacidade de atendimento, atendimentos inconclusivos, aumento do custo de atendimento, aumento de reclamações, feedbacks imprecisos, perda de oportunidade entre outros.
Então, neste exemplo, com a Folha de Verificação podemos registrar a quantidade de eventos dessa natureza que estão ocorrendo no processo.
Note que é um modelo simples de ser construído. Você precisará apenas listar o conjunto de eventos que deseja analisar e marcar com “X” a quantidade de ocorrências. Então, cada ocorrência diz respeito a uma unidade. No final, você terá a quantidade total de ocorrência por dia da semana e a quantidade total de cada evento analisado.
A Folha de verificação é uma ferramenta importantíssima no controle da qualidade. Vale salientar que, por si só, a ferramenta não resolve problemas, mas pode auxiliar, através de informações estatísticas, na tomada de decisão.
Os resultados obtidos nessa análise foram registrados na tabela a seguir: