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Em 2022, o setor de serviços corresponde ainda a mais de 60% do PIB brasileiro além de ser considerado o maior empregador do país. Isso é realmente impressionante. Diante desse contexto, é preciso estar atento às inovações neste setor, por isso, é importante saber como melhorar a qualidade dos serviços de modo a tornar os negócios mais competitivos.
A SERVQUAL é, na verdade, um questionário de diagnóstico para medir a qualidade em serviços. Com essa ferramenta é possível analisar dois cenários: o estado atual da prestação de serviços e o estado desejado. A ferramenta proporciona um jeito fácil de fazer comparações entre o que temos e o que queremos. De modo prático, faz-se a análise dos pontos que precisam ser melhorados. Como dito anteriormente, ela se baseia em dois questionários distintos. O primeiro diz respeito ao cenário ideal, que podemos chamá-lo de “expectativa ideal de qualidade”.
O segundo refere-se à realidade observada pelo entrevistado. Ambos (expectativa X realidade) podem ser apresentados por meio de gráficos do tipo radial para facilitar a visualização dos aspectos observados. Os aspectos correspondem as diversas áreas como, por exemplo, as características concernentes à tangibilidade, à confiabilidade, e aos resultados, às garantias e à empatia. Podendo, sem nenhum prejuízo, ser acrescidos com outras áreas da percepção objetiva ou subjetiva que forem relacionadas à qualidade. Isso fica a critério do avaliador.
Abaixo apresento como seriam formuladas questões para a elaboração de um formulário de avaliação SERVQUAL:
O questionário é respondido de forma objetiva conforme a escala a seguir:
Após responder ao questionário é possível avaliar por meio de um gráfico do tipo radial quais aspectos estão dentro da expectativa da organização, em termos da qualidade esperada, e quais precisam ser melhorados.
O SERVQUAL, por si só, não garante a qualidade dos serviços. Ele serve apenas como um instrumento de avaliação e controle que auxilia os planos de ação para o efetivo investimento em programas de qualidade, métodos e melhores práticas de gestão.
O volume de respostas para este tipo de questionário importa, pois, o resultado após vários questionários demonstrará com mais precisão as áreas que precisam ser mais bem administradas na opinião de um número expressivo de indivíduos. Esse mesmo questionário pode ser respondido por clientes, colaboradores, fornecedores e gestores.
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